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STA Ticket System acelera a resolução de incidentes SAP

Hoje temos um convidado, Tamás Holics. Ele é dono da STA Consulting, uma empresa Húngara que criou 2 produtos muito interessantes para SAP. Neste artigo o Tamás apresenta o STA Ticket System.

O Problema

Desperdiça-se muito tempo nos processos de teste e manutenção SAP dado que os relatórios de erros produzidos pelos utilizadores serem muitas vezes incompletos ou incorrectos. A resolução do problema reportado normalmente fica pendente até a informação estar toda completa. Ora como em boa parte dos incidentes reportados a equipa de manutenção (analistas, programadores) tem de pedir mais informação sobre o erro, há uma enorme perda de tempo valioso em iterações desnecessárias, tanto de quem reporta incidentes como de quem lhes dá suporte.

Alguns exemplos típicos:

  • Falta de informação básica: os utilizadores esquecem-se de meter informação crítica nos relatórios de erro. Ex.: que sistema foi afectado, qual a transacção SAP, que Ordem de Venda tinha os dados incorrectos, etc;
  • Informação incorrecta: os utilizadores introduzem mal a informação, por exemplo, enganam-se no número do material, etc. Como consequência um programador poderá fazer debug durante horas apenas para responder ao utilizador a dizer que tudo funciona bem. “Ops, desculpa, afinal era a Ordem de Compra 112000898 e não 112000989.”
  • Sem informação técnica: os utilizadores não sabem adicionar informação técnica. Ex.: não sabem o nome do programa ou do ecrã ou da transacção;
  • Falta o anexo: os utilizadores esquecem-se de juntar uma imagem do ecrã, ou o short dump ou um relatório de falha de autorização sem os quais será difícil começar a investigar o problema.

Além disso, quando querem reportar um erro em SAP, os utilizadores têm de abrir janelas no browser para lançar a ferramenta ITSM. Lá, terão de introduzir todos os dados manualmente. Algumas empresas usam mais de 5 ferramentas ITSM diferentes. Uma para o sistema de testes, outra para o produtivo, etc. Processos diferentes, interfaces diferentes. É normal que os utilizadores fiquem confusos.

A solução

O STA Ticket System oferece uma solução elegante e eficaz para todos os problemas acima descritos.

Funcionalidades chave:

  • Os erros podem ser reportados directamente a partir do SAP UI (todos os tipos: SAP GUI clássico, SAP Enterprise Portal, SAP Business Client, SAP Fiori Launchpad);
  • O programa cria automaticamente uma ocorrência na ferramenta ITSM externa da empresa;
  • O programa anexa automaticamente um ficheiro PDF com toda a informação técnica relevante para o contexto (sistema, programa, utilizador, dados de autorizações)
  • Os utilizadores podem, em poucos cliques, adicionar contexto de negócio (valores de campos do ecrã actual)
  • O programa anexa automaticamente uma captura do ecrã, short dump e relatório de autorizações (se se aplicar)

Como funciona?

Para esta demonstração usámos o ServiceNow como ferramenta de incidentes. O primeiro ecrã mostra como reportar um incidente a partir do SAP. O business partner 331 é apresentado utilizando a transacção BP. O utilizador encontra um erro (o valor de um campo no ecrã errado), e cria o incidente simplesmente utilizando o menu “Sistema”. Nem sequer tem de mudar de ecrã:

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A segunda imagem mostra o ecrã principal da STA Ticket System, que é apresentado numa janela de popup. Aqui podes adicionar uma descrição curta e uma longa.

Na metade inferior do ecrã pode facilmente adicionar-se campos extra. Por exemplo, se tiveres alguns campos específicos definidos no ServiceNow podes acrescentá-los aqui. Além disso os utilizadores podem decidir, dos vários ficheiros gerados automaticamente sobre este incidente, quais serão anexados no ServiceNow.

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Os utilizadores podem ainda acrescentar conteúdo de campos do ecrã actual com apenas alguns cliques. São-lhe apresentados todos os campos de ecrã que estavam presentes na transacção original e ele pode simplesmente escolher quais quer incluir, poupando tempo e evitando os erros dactilográficos da introdução manual.

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Quando se carrega em “Complete” o programa cria automaticamente um incidente no ServiceNow. Lá, todos os campos aparecem definidos como no ecrã do SAP. Bem como os anexos adicionados automaticamente (captura do ecrã e PDF). Nesta integração fizemos o seguinte:

  • Criámos um novo tipo de contacto (“Sent from SAP”)
  • Criámos uma subcategoria (“SAP”) debaixo da categoria “Software”
  • Criámos dois campos customizados no ServiceNow:
    • Scope (Entire SAP system, Entire department, Entire team or group, Single User)
    • Type (Authorization, Functional correctness, Fatal error, Performance, User Experience)
  • Definimos grupos por módulo SAP, tipo SAP Finance, SAP Material Management, SAP Security, etc.

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Informação extra

Aqui está um documento PDF que foi gerado utilizando o STA Ticket System. Toda esta informação estará disponível para todos os incidentes que os utilizadores criem:

Incident_INC0010066_ECC_20151202

Os anexos adicionados ao ServiceNow dependem do contexto do programa actual:

  • Uma captura de ecrã gerada automaticamente (que tem de ser confirmada pelo utilizador);
  • Um relatório de autorizações (SU53). A equipa de segurança vai adorar esta funcionalidade;
  • Um short dump, caso tenha ocorrido, que será automaticamente convertido para HTML.

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Também podes usar este produto a partir do SAP Enterprise Portal. Lança-o a partir do topo do portal ou a partir do menu Sistema do Transaction iViews.

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Benefícios

É fácil ver como a tua empresa pode beneficiar de integrar o SAP com as ferramentas ITSM existentes através do STA Ticket System:

  • Reduz comunicações desnecessárias resultantes de relatórios incompletos ou incorrectos;
  • Acelera o debugging e tarefas de manutenção ao disponibilizar informação adicional relevante para os programadores;
  • Aumenta a satisfação da equipa de suporte ao diminuir a quantidade de trabalho desnecessário resultante da melhoria da eficácia da comunicação de incidentes;
  • Reduz o tempo que demora a reportar um incidente;
  • E como consequência, reduz os custos do SAP IT ao melhorar drasticamente o tempo de resolução dos incidentes.

Podes poupar muito tempo particularmente se a equipa de suporte IT estiver localizada longe dos utilizadores. Trabalhando em diferentes fusos horários, por vezes as pessoas têm de esperar um dia inteiro por informação em falta. É um cenário muito comum em empresas multinacionais ou que tenha feito outsource do suporte de IT.
E depois há as férias. Se um utilizador reportar um erro antes de se ausentar para férias por um período prolongado os programadores não poderão trabalhar no incidente a não ser que tenha sido reportado com toda a informação necessária e correcta. Esqueceu-se em que transacção estava? Ou de dizer que sistema estava a usar dos 30 disponíveis? Esqueceu-se de introduzir a Organização de Vendas e o Canal de Distribuição que usou? É o suficiente para perder um mês, piorar KPIs e falhar SLAs.

Para mais informação sobre o STA Ticket System, visita aqui.
Podes vê-lo em acção ligado ao ServiceNow neste vídeo.

5 comentários a “STA Ticket System acelera a resolução de incidentes SAP”

  1. José Vília Diz:

    Absolutamente genial!

    Só fiquei com uma dúvida: esta ferramenta também funciona com o User Interface do CRM (CRM_UI)?

    Obrigado!

    Cumprimentos,
    José Vília

  2. Tamás Holics Diz:

    Dear José,

    It is possible to use the product with CRM UI. It is not yet implemented, but it is definitely possible. We will check this out in the near future.

    Best regards,
    Tamás

  3. José Vília Diz:

    Thank you for your feedback Tamás.

    Let me congratulate you and your team, because this tool is absolutely amazing!

    I’m suggesting it internally already, let’s hope that the “decision makers” recognize its potential and we can start using it!

    Regards,
    José Vília

  4. Tamás Holics Diz:

    Dear José,

    Thanks for your nice words. We can do an online demo for your team and decision makers if that helps. If they have any questions, we can answer them immediately.

    Best regards,
    Tamás

  5. Marcelo Diz:

    Dear Tamás

    It’s possible to integrate to CA Service Desk manager from Computers Associates (www.ca.com)?

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